Oops... your message was not sent

Your message has been successfully sent

тематические истории, основанные на опыте компании JetRuby
Маркетинг, Электронная коммерция

Брошенные корзины — как с этим бороться?

Компания JetRuby вновь приветствует своих читателей! Мы хотим задать вам один простой вопрос: существует ли связь между маркетингом и веб-разработкой? Можете не отвечать. Связь существует, причем самая, что ни на есть прямая.  У вас не получится продать хорошее, даже самое лучшее техническое решение без освоения элементарных принципов маркетинга. Почему нашим клиентам всегда удается успешно решать свои бизнес-задачи? Потому что мы подкрепляем свои достижения в сфере разработки знаниями UX/UI и регулярно консультируемся со штатными интернет-маркетологами.

Функционал “брошенная корзина”

По данным исследований Института Баймарда (Baymard Institute) в среднем 68.63% покупательских корзин за 2015 год оказались не доведенными до логического конца. Потери интернет-магазинов налицо  — порядка ⅔ покупателей. Что же их остановило? Однозначного ответа не существует. Мы можем привести сразу несколько причин — низкое качество, высокая цена, неприемлемые сроки и/или сумма доставки и т.д.

В большинстве случаев все это — отговорки. Главная причина потери продаж в низком качестве вашего магазина. Что имеется в виду? Да все, что угодно — долгая обработка процессов вывода товаров и оплаты, слабая продуманность интерфейса, отсутствие версии для мобильных устройств и пр.

В подобных случаях на помощь приходит реализация функционала “брошенная корзина”. Она заключается в рассылке триггерных электронных писем с содержанием корзины покупателя и возможностью перейти на страницу завершения покупки. Исследования маркетологов подтверждают, что процент возврата покупателей в таком случае может достигать 30% (из них до 70% выполняют заказ). Правда, есть одна небольшая оговорка — недостаточно просто заспамить клиента. Это нужно сделать неназойливо и красиво, в чем вам помогут встроенные инструменты MailChimp & Mandrill API.

Возможности MailChimp

mailchimp1

MailChimp — многофункциональное онлайн-решение для email-маркетинга. Оно позволяет управлять как рассылками подписок, так и самими подписчиками (что очень удобно для проведения быстрого A/B тестирования). Кроме того, MailChimp отправляет письма и собирает статистику (трекает результаты рассылки и открытие писем).

Маркетологам и собственникам сайтов непременно понравится наличие у MailChimp онлайн-редактора шаблонов писем. Он представляет собой набор блоков и готовых шаблонов с возможностью кастомизации, включая редактирование HTML-кода. Для чего все это нужно? Дело в том, что базовые элементы редактора чересчур перегружены HTML-элементами.

Еще отметим, что все без исключения шаблоны получают базовую адаптивность под мобильные устройства. Из неприятных моментов стоит выделить отсутствие поддержки старых браузеров и Outlook.  Также вам придется повозиться с кастомными шрифтами. Впрочем, этой проблемы можно избежать. Лайф-хак от JetRuby — используйте веб-шрифты (к примеру, похожие на ваш шрифт) из коллекции Google Fonts.

Особенный интерес MailChimp вызывает у разработчиков, так как предоставляет хорошо документированную и функциональную API (интеграционные библиотеки/модули написаны на всех основных языках, включая наши любимые Ruby и GoLang), а также имеет свою транзакционную платформу с такой же удобной API — Mandrill.

Реализация функционала “брошенная корзина” через API Mandrill

Для интернет-магазинов на Spree Commerce мы подготовили gem “spree_abandoned_cart”, который легко интегрируется с API Mandrill.

Реализация функционала состоит из трех этапов:

  • Планирование частоты и количества отправки электронных писем клиентам (отдел маркетинга и дизайнеры);
  • Поиск брошенных заказов по заданным критериям (эта проблема решается на стороне бэкэнда);
  • Автоматизация процессов отправки писем и мониторинга интернет-магазина на наличие брошенных корзин (контроль рассылки).

Остановимся подробнее на втором пункте и предложим вашему вниманию пример кода для Spree Commerce (3 метода класса Spree::Order).

Метод возвращает коллекцию экземпляров класса Spree::Order, отвечающих следующим требованиям: невыполненные и неоплаченные заказы, которые имеют срок давности, заданный в определенном диапазоне и письма, не отправленные клиентам в этом временном диапазоне:

Вызов определенного мейлера для отправки электронного письма на адрес, связанный с данным заказом:

Метод обычно расширяют дополнительными плюшками. Например, вызовом планировщика следующей отсылки письма из серии. Его также можно использовать в фоновом воркере или любом другом месте, где понадобится вызов данной логики. Это очень удобно. Ну и непосредственно вызов первых двух методов для прошедших отбор “брошенных корзин”.

Методология отправки писем

Вернемся к вопросу “как не заспамить клиента и не выглядеть навязчивым”. Мы обычно рекомендуем своим клиентам серию из трех писем одному покупателю с возможностью A/B тестинга эффективности email-кампании.

Когда же стоит отправлять уведомления? Мы ознакомились с целым рядом исследований на эту тему и провели своеобразную медиану:

  • Отправка более трех писем одному клиенту вызывает раздражение и не приносит желаемого эффекта.
  • До 70% возвратов через письма о брошенной корзине происходит в течение первых 2 часов после несостоявшейся покупки.
  • 9 дней — именно таков критический период ожидания. На десятые сутки действия, произведенные в вашем интернет-магазине, стираются из памяти 97,8% пользователей.

Модель JetRuby для реализации функционала “брошенная корзина” состоит из трех писем. Мы предлагаем своим клиентам следующий рецепт решения проблемы:

3 письма

  • В письмах компонуются изображения желаемых товаров из “брошенной корзины”, отзывы пользователей, акционные и специальные предложения по товару, а также информация о гарантийном обслуживании и возврате продукции.
  • В письмах обязательно присутствует заметный, а лучше оригинальный призыв к возврату на сайт продавца (красиво вписанная кнопка, или кнопка с оригинальным изображением и т.д.)
  • Схема отправки писем:
    • Первое — в течение двух часов после того, как пользователь оставил корзину;
    • Второе — до двух дней после “неудачной” покупки с предложением купить товар по акции или со скидкой;
    • Третье — в течение недели после второго письма: предложение купить тот же товар, но со скидкой, меньшей чем во втором письме (в итоге пользователь купит товар по скидке из второго письма, думая о том, как он ловко надул магазин).

Как делать A/B тестинг?

ab-testing

Существует минимум три варианта трекинга поведения покупателей и подсчета конверсий (а также других важных показателей). Самый простой заключается в использовании стандартных инструментов Mailchimp & Mandrill. Это называется “slice testing”.

Другой, не менее распространенный способ проведения А/В тестинга email-маркетинга: настройка Google Analytics для отслеживания действий с письмами и отслеживания “минимальной воронки продаж”. Мы рекомендуем все же потратить больше времени и настроить Enhanced Ecommerce от GA. Если не справитесь с этим самостоятельно, мы вам поможем. Как минимум, бесплатной консультацией.

Самый же интересный и эффективный способ тестинга — это создание собственной аналитической системы, дополненной частичной синхронизацией с другими аналитическими ресурсами. В каких случаях это необходимо? Когда вы содержите высоконагруженный интернет-магазин с большим движением товаров и пользователей. Как правило, имеются в виду площадки среднего и премиум сегмента.

Этот способ нельзя назвать дешевым в разработке, но он приносит свои плоды.  Дело в том, что подобные услуги, предоставляемые внешними сервисами (тот же Google), стоят еще дороже. Кроме того, они небезопасны в плане защиты информации от бизнес-разведчиков. Наши клиенты ценят приватность своих покупателей и поэтому всегда выражают готовность вкладываться в развитие таких решений. Экономия денег — это хорошо, но способность  удержать конфиденциальную информацию от глаз конкурентов и утечек со стороны провайдеров веб-аналитики значит намного больше.

Не забывайте — реализация стартапа без маркетингового сопровождения неэффективна. Команда JetRuby всегда готова прийти на помощь всем администраторам и владельцам интернет-магазинов. Да прибудут с вами сила и уверенность.

department
Статью подготовил
Отдел Электронной коммерции
Команда имеет богатый опыт в разработке онлайн-решений для бизнеса. Мы используем только самые передовые технологии из области электронной коммерции.
New Articles